近日，市公安局作風(fēng)辦的一份調(diào)查報(bào)告顯示：在對(duì)上半年作風(fēng)建設(shè)“評(píng)好評(píng)差”黃牌警告單位××公安分局車管所回訪中，隨機(jī)調(diào)查了多名辦事群眾，都不約而同地在“滿意”上打了“鉤”。從一個(gè)黃牌警告單位，到群眾都說好，他們是怎樣實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的呢?記者進(jìn)行了一番探訪。
“您好，需要幫忙嗎?”“請(qǐng)稍等，馬上給您辦理!”……
11月12日上午，在××公安分局車管所辦證大廳，一連串的對(duì)話，吸引了記者的注意。于是，停下腳步坐在等候區(qū)休息椅上，觀察感受這里發(fā)生的一切。
正對(duì)辦證大廳大門的是寫有“值日警官”醒目字樣的窗口，專門接待前來辦牌辦證群眾的咨詢和答疑。留意間，在短短10分鐘時(shí)間里，先后有六名群眾享受到了這一服務(wù)。
就在“值日警官”接待第七位來訪者的時(shí)候，37歲的搞蔬菜批發(fā)運(yùn)輸?shù)狞S先生大聲嚷嚷起來：“我的車壓根就沒走過這個(gè)道，為什么有超速違章，現(xiàn)在無法年審，你們給個(gè)說法?”
“您不要著急，我?guī)湍樵円幌?”值日警官說完便拿起電話撥通了交通違章處理室。經(jīng)過網(wǎng)上監(jiān)控資料調(diào)取，發(fā)現(xiàn)黃先生所說的卡車確實(shí)存在違章記錄，但沒有任何實(shí)時(shí)曝光照片。于是，值日警官按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)黃先生的超速違章及時(shí)予以了撤銷。
拿到撤銷通知單的黃先生一改此前驕橫火爆的態(tài)度，語氣變得柔和起來：“不好意思，剛才態(tài)度不好，得罪了，得罪了!”
恰巧這時(shí)，車管所所長程嵐走進(jìn)了辦證大廳，得知?jiǎng)偛胚@一不愉快的小插曲后，程所長主動(dòng)迎上前去，又一次向黃先生作了詳細(xì)解釋，懇請(qǐng)理解與支持。同時(shí)，程所長還向黃先生介紹說：“現(xiàn)在駕駛證年審只需經(jīng)過2個(gè)窗口，辦結(jié)時(shí)間將由過去的25分鐘縮短至10分鐘!”
20分鐘后，黃先生順利辦完了駕駛證年審，將信將疑的他，不由得伸出了大拇指。
還沒等程所長送走黃先生，維揚(yáng)區(qū)的張女士從背后拉住了程所長的手：“好妹子，辛苦你為我跑了這兩趟腿，今天是特地來感謝你的!”
原來，20xx年夏天，張女士在××辦理了摩托車e照，現(xiàn)如今又成功申領(lǐng)了c照，要求增駕。但是，由于6年前情況所限不好留存電子檔案，致使增駕無法辦理。獲悉情況后，程所長熱情接待了張女士，多次電話聯(lián)系市車管所，并先后兩次赴市車管所交涉此事，最終滿足了張女士的心愿，增駕得到圓滿解決。
在問及為什么要設(shè)立“值日警官”窗口時(shí)，程所長作了這樣一個(gè)鮮明的對(duì)比。
過去，在沒有設(shè)立“值日警官”窗口的情況下，很多辦事群眾因不了解業(yè)務(wù)辦理流程而產(chǎn)生了盲目無效排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，引起了群眾的不滿，投訴時(shí)有發(fā)生;現(xiàn)如今，我們“值日警官”平均每天接待咨詢查詢、解難答疑人次在40起以上，既消除了盲目無效排隊(duì)的現(xiàn)象，也為前臺(tái)其他民警準(zhǔn)確高效辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行了前置過濾，至今未發(fā)生一起因群眾不滿而引發(fā)的投訴。
今年上半年，車管所被黃牌警告后，所領(lǐng)導(dǎo)一班人痛定思痛，積極謀劃出臺(tái)了《文明服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)》、《文明用語管理制度》，逐一簽訂了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾書》，同時(shí)還在民警、輔警當(dāng)中開展了“文明用語、服務(wù)忌語一句話教育活動(dòng)”。
就在瀏覽上墻制度的時(shí)候，身后傳來的一席話立刻轉(zhuǎn)移了記者的注意力——“以前這里就像個(gè)菜市場，‘黃?！閬砭褪?”“現(xiàn)在可好了，‘黃?！M(jìn)不來了!”
聽到群眾的感慨，陪同采訪的交巡警大隊(duì)教導(dǎo)員鄭富明介紹說：今年9月份，大隊(duì)車管所專門召開中介代理人員(俗稱“黃?！?會(huì)議，對(duì)數(shù)十名人員進(jìn)行了資格審查，不具備合法資質(zhì)的，一律進(jìn)行了取締;10月份，又集中這些人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，最終篩選出8名中介，并逐一簽訂《代理人委托書》，從而達(dá)到了中介公司與辦事群眾都滿意的“雙贏”效果。
中午12點(diǎn)，兩名群眾小跑步一頭扎進(jìn)了辦證大廳，要求辦理摩托車駕駛證換證業(yè)務(wù)。窗口民警二話沒說，繼續(xù)服務(wù)，整個(gè)辦理流程持續(xù)了20分鐘。
在現(xiàn)場中，看到民警的延時(shí)服務(wù)，記者不由感嘆道：“難怪群眾滿意率會(huì)是100%，耳聞不如一見!”
采訪結(jié)束時(shí)，鄭教導(dǎo)員表示，他們還將繼續(xù)努力，將在近期推出排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，屆時(shí)各窗口將配置顯示屏，一旦業(yè)務(wù)辦完，等候群眾便可及時(shí)知曉，更大限度地便民利民。